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El chat en línea como medio de asistencia técnica

Las herramientas de asistencia técnica son una parte esencial de la atención al cliente. Mientras que las tiendas locales o las sucursales de las empresas ofrecen la posibilidad de solucionar problemas y de resolver preguntas tanto cara a cara como por teléfono o por medio de correo electrónico, esta opción no está disponible para las tiendas online o para las páginas web. El chat de ayuda se ha impuesto como un componente de asistencia técnica alternativo que, aunque no sustituye a los métodos de comunicación al uso, puede tener un efecto similar en los usuarios que buscan asesoramiento, pues plantea una forma de comunicación más personal. Los esfuerzos que implica usar un servicio de tales características plantea la pregunta de cuál es el público al que debería ir dirigido este medio de comunicación virtual.

¿Cómo funciona un servicio de chat directo?

Para poder usar el servicio de chat en una página web o en una tienda online se necesita, en primer lugar, el software correspondiente. El mercado ofrece hoy en día numerosas posibilidades al respecto, pero para obtener una visión general visita la guía con toda la información sobre los programas de soporte por chat gratuitos y de pago. Con la ayuda de un código específico, que debe copiarse en el sector especificado del archivo HTML, se puede integrar un chat en un proyecto web. Para ello, se dispone de diversos tipos de chat, como por ejemplo los chats on site, que se conectan a través de la propia página y que siempre permanecen visibles para los visitantes, o los chats off site, que aparecerán en una ventana externa.

En función del tamaño del software se dan diferentes funciones para establecer contacto, procesar solicitudes y organizar y analizar las conversaciones. Hay programas como Livezilla que envían una invitación automática al servicio de chat a sus visitantes haciendo uso de diversos mecanismos. Algunas aplicaciones posibilitan acceso remoto al ordenador del cliente, una herramienta óptima en caso de que surjan problemas técnicos. Otras funciones posibles son, por ejemplo, la transmisión de datos, la corrección automática de faltas de ortografía, la creación de una cola de transmisión o del archivo de preguntas frecuentes.

Las ventajas del chat de soporte técnico para páginas web y tiendas online

Si eres el administrador de una tienda online o de la página web de una empresa, el servicio de chat en línea es una opción excelente para responder de manera inmediata a las preguntas de los clientes, al contrario de lo que ocurre con servicios como el correo electrónico. Algunas de sus ventajas son:

  • Explicación clara de temas complejos: con ayuda del chat de asistencia técnica se pueden tratar los problemas más complicados. En caso de que la persona que solicite ayuda lo haga a través del menú o que describa su caso concreto, no es raro que el soporte técnico mediante correo electrónico o teléfono resulte de poca utilidad. Los grandes intervalos de tiempo en el caso de los correos electrónicos crean, a menudo, trabas considerables y la asistencia telefónica da lugar, con frecuencia, a malentendidos. En el chat de soporte técnico, tanto los clientes como los trabajadores que ofrecen dicho servicio no solo tienen la comunicación delante de sus propios ojos, literalmente, sino que también pueden intercambiar enlaces o archivos, como por ejemplo capturas de pantalla. Y si el software permite el acceso remoto se podrá acceder al pc del cliente, algo que puede resultar de gran ayuda.
  • Servicio competente: no hay que descartar que, en algunas ocasiones, los trabajadores de este servicio se vean desbordados con las preguntas de los usuarios y que no puedan responderlas. Al contrario de lo que ocurre con la comunicación telefónica, en este caso pueden dejarse aconsejar por sus compañeros sin que el cliente se dé cuenta. Las funciones de archivo y evaluación que ofrecen la mayoría de opciones de chat en línea suministran la herramienta necesaria para comprobar la calidad del servicio y para conservarlo a largo plazo.
  • Posibilidad de iniciativa propia: los equipos que trabajan con el servicio de chat pueden dirigirse directamente a los visitantes de las páginas web o de las tiendas y ofrecerles ayuda como ocurriría en una tienda física con el objetivo de ofrecerles asistencia a la hora de buscar un producto o un tipo de información en concreto.
  • Eficiencia elevada: independientemente del software elegido, se pueden usar varios chats a la vez. En aquellas situaciones en las que no se tenga la garantía de poder usar ningún tipo de chat de soporte técnico, este puede desconectarse por defecto y transformarse en un formulario de contacto, por ejemplo.
  • Facilitarle el contacto al cliente: el servicio de chat de ayuda es claramente visible y puede ser utilizado sin necesidad de recurrir a software adicional. Además, su uso tampoco está sujeto a ningún tipo de costes, a no ser que se trate de una oferta comercial de asistencia técnica. Las conversaciones llevadas a cabo a través de este servicio suelen ser menos formales que los correos electrónicos, pero también más impersonales que las llamadas telefónicas.

¿En qué aspectos destaca este tipo de servicio?

En general es recomendable ampliar la oferta de asistencia técnica mediante un servicio como el chat directo. Las opciones adicionales que no ofrecen ni la asistencia telefónica o ni la atención por correo electrónico pueden ayudar reducir la tasa de rebote y aumentar la satisfacción del cliente. No obstante, no debe subestimarse el esfuerzo vinculado a este tipo de servicios de asistencia en tiempo real. Si el chat está online, los clientes esperan que sus peticiones se procesen con rapidez. En el caso concreto de las empresas y tiendas pequeñas, debe analizarse de antemano y con exactitud si los recursos que necesitan los trabajadores están preparados para usarse o si sería rentable la utilización de un servicio de chat en línea. A la hora de reflexionar sobre ello, entran en juego aspectos como:

  • Complejidad de los contenidos (productos): cuanto más compleja sea la oferta, más preguntas surgirán por parte de los visitantes y más importancia ganará el servicio de chat de soporte técnico.
  • Tráfico de la página web: cuantos más visitantes tenga la tienda o página web diariamente, más se solicitará, como es lógico, un servicio de asistencia de esta índole.  
  • Tipo de tráfico: aun cuando el tráfico móvil está ganando cada vez más importancia y ya se concibe como una gran parte de la totalidad del tráfico en Internet, en caso de que muchos usuarios busquen tu proyecto web mediante dispositivos móviles, dicho tráfico puede ir en contra del servicio de chat directo. La razón reside en que muchos programas de chat no están optimizados para páginas web móviles, lo que disminuye su facilidad de manejo.
  • Aumento del promedio de ingresos por venta: el promedio de ingresos generado en cada transacción es un indicador de lo que venden las tiendas online y los servicios de pago. Cuanto mayor sea este por término medio, más sentido tendrá la consulta de un servicio de chat de asistencia técnica.  

Si ya te has decidido por un software de chat de soporte técnico, también será necesario que tengas en cuenta el desarrollo de un concepto claro. La apertura de un chat proactivo no es apropiado para cada servicio y para cada empresa y si se usa de manera incorrecta puede provocar más daños que beneficios. A la hora de prestar asistencia técnica o asesoramiento de compra se recomienda recurrir a expertos para tu equipo. Si el chat de ayuda de tu empresa genera confianza, es competente y útil, este supondrá un beneficio considerable para tu proyecto web y aumentará la satisfacción de los clientes.

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