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Los sellos de calidad y su papel en el eCommerce

El comercio electrónico se ha ganado el favor de los clientes, entre otras cosas, por su total disponibilidad horaria. Sin embargo, respecto al comercio tradicional juega en desventaja por dos aspectos: por un lado, el cliente no puede acceder al producto ni lo adquiere inmediatamente tras la compra y, por otro, ha de proporcionar los datos de contacto para poder finalizar la transacción (en el comercio tradicional se le pregunta, como mucho, por su código postal). Es por esto que en Internet, en especial en tiendas desconocidas, el consumidor se comporta de forma reservada, sin saber exactamente si la compra se le va a entregar o si sus datos solo se van a usar en relación con el proceso de compra.

La seguridad es un aspecto fundamental que contribuye a alimentar la crítica a las tiendas online. No es un secreto que la actividad criminal en Internet también tiene lugar en el ámbito del eCommerce, donde ofertas de dudosa calidad o tiendas electrónicas manipuladas por cibercriminales aumentan el escepticismo. Por lo que los administradores de las tiendas online deberán cumplir con las expectativas de los usuarios desde el principio, para afianzar así la confianza de sus clientes. Además, existen organismos de certificación para el comercio online, que comprueban la profesionalidad de las tiendas y otorgan, en caso de aprobación, un sello de confianza online o un certificado de calidad que se puede presentar a los clientes en la página web. A continuación, presentamos algunos de los sellos de calidad online más significativos, los cuales no solo aumentan la confianza de sus clientes potenciales, sino que prometen el crecimiento de la tasa de conversión de tu establecimiento digital.

Trusted Shops, certificación europea

Desde 1999, la compañía Trusted Shops GmbH otorga su sello de calidad a empresas de toda Europa. Con más de veinte mil tiendas certificadas, la empresa alemana es uno de los organismos certificadores más importantes de todo el continente europeo. Antes de solicitar el sello, la tienda es sometida a una exhaustiva comprobación por parte de un equipo de expertos, que estudian si cumple los siguientes aspectos:

  • Identidad propia y accesibilidad: ¿es fácil para los clientes encontrar la tienda? ¿Tiene un Aviso Legal fácilmente accesible y visible para todos los usuarios? ¿Cumple con todos los requisitos legales, como, por ejemplo, el registro en la Cámara de Comercio?
  • Protección de datos y seguridad: ¿cuenta la página con una declaración en regla y legible sobre la protección de datos? ¿Cómo se usan los datos privados de los clientes (dirección postal, datos bancarios, contraseñas, etc.)?
  • Derecho de reclamación: ¿se informa en la tienda de forma completa sobre los derechos y los plazos de devolución y de reclamación, así como sobre la reglamentación excepcional?
  • Productos y precios: ¿estás autorizado a ofrecer el producto que vendes? ¿Se ponen a disposición del cliente descripciones de productos así como su precio? ¿Constan estas de indicaciones sobre gastos de envío e impuestos sobre el consumo? ¿Informas a tus clientes lo suficiente sobre servicios extra que requieren una confirmación adicional, como el envío rápido o el envoltorio para regalos?
  • Entrega y pago: ¿se indican de manera veraz la región donde se envía, así como los plazos y la duración del envío? ¿Se informa al cliente sobre los métodos de pago disponibles?
  • Procedimiento de compra: durante el proceso de compra, ¿se le ofrece al cliente una visión global sobre los productos seleccionados y su precio? ¿Se pueden corregir errores fácilmente? ¿Reciben los clientes una confirmación por correo electrónico inmediatamente después de la compra con toda la información sobre la tienda, los productos que se han comprado y sus precios?
  • Otros aspectos: ¿está la información legal correctamente actualizada? ¿Se encuentran fácilmente las Condiciones de Uso y son fácilmente legibles? ¿Se hacen entregas a particulares o solo a empresas?

Si estás interesado en solicitar el sello de confianza online de Trusted Shops, tienes que introducir la URL de tu página web en su formulario y adquirir, al mismo tiempo, uno de los packs de servicios disponibles. La página web será examinada en función de los mencionados criterios y en un plazo de dos semanas la empresa enviará un protocolo de certificación que informará sobre los requisitos con los que debe cumplir tu empresa para poder adherirse a Trusted Shops. Si la tienda cumple con las condiciones necesarias, tu página web recibirá de forma inmediata del sello de calidad Trusted Shops. Para ello habrá que abonar una cuota mensual que se regirá por la facturación anual de la tienda.

Una de las ventajas del sello de calidad europeo Trusted Shops, es que propicia la cercanía con el cliente, pues le permite valorar su compra mediante un sistema de estrellas basado en varios criterios (si este servicio se ha incluido en el paquete mensual solicitado). Este sistema de valoraciones no solo enriquece el certificado de calidad con datos adicionales, sino que incluso se puede integrar, de forma opcional, en la búsqueda de Google. Adicionalmente, este certificado incluye una garantía de devolución sin compromiso, que significa un riesgo menos para el cliente y un aumento de la tasa de transacciones finalizadas positivamente para la tienda.  

Es así como el sello de calidad Trusted Shops aúna el conocimiento experto con la experiencia del consumidor, lo que fideliza clientes y transmite una impresión seria sobre la calidad de la tienda a clientes potenciales.

Confianza online, el sello de calidad de ámbito nacional

Esta entidad privada sin ánimo de lucro fue creada en 2003 por Autocontrol, adigital y Red.es (Ministerio de Industria, Energía y Turismo) con el fin de aumentar la confianza de los consumidores en Internet, el sello de calidad Confianza Online es el único con el reconocimiento oficial de la Comisión Europea, del Instituto Nacional de Consumo y de la Agencia Española de Protección de datos.

El análisis que se realiza a las empresas para poder otorgarles este sello de confianza online se basa en 30 criterios que garantizan buenas prácticas en el comercio electrónico. Estos criterios, que constituyen el Código Ético que rige este sello de confianza y puedes consultar en su página web, se ordenan temáticamente en cuatro puntos principales:

  • protección de datos,
  • contratación electrónica,
  • publicidad digital y
  • protección de menores

Este código ético contiene las modificaciones introducidas por las leyes vigentes en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios aprobada por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre, y cubre todo el proceso de venta desde la usabilidad y accesibilidad de la tienda hasta las campañas de marketing o de protección de la información, pasando por los plazos de entrega y por la reglamentación sobre las devoluciones. Las empresas adheridas al sello de Confianza Online cuentan, asimismo, con un servicio de resolución de reclamaciones.

Para solicitar el sello se debe rellenar un formulario en su página web donde se proporciona la URL de la tienda electrónica. También es necesario darse de alta en la Asociación Confianza Online y pagar una cuota anual que dependerá del tramo de facturación. Una vez efecturado el pago, la página web será revisada por Confianza Online a partir del mencionado Código Ético y en un determinado plazo, el propietario recibirá una evaluación en la que se indica qué aspectos deben adaptarse a la normativa y cómo puede hacerlo. Si la página cumple la normativa, la empresa recibe el sello y puede colocarlo en su página web. En el caso de tener que realizar cambios, se dispondrá de un plazo de tres meses.

Con más de 2700 páginas españolas y extranjeras adheridas, este sello de confianza se ha constituido como el más importante a nivel nacional.

Sellos de confianza: la calidad tiene un precio

Debido a su extensa implantación y a su respaldo legal, estos dos sellos de calidad online proporcionan seriedad a la tienda online que los ostenta. Sin embargo, la profesionalidad de estos sellos se refleja también en su precio. Aunque existen opciones más económicas, estas deberían evitarse, pues podría tratarse de sellos falsos o entidades fraudulentas.

Otras entidades que se pueden valorar a la hora de abonar un sello de calidad para una tienda online son aquellas que, para reducir costes, no cuentan con el asesoramiento de un equipo de expertos, sino que ofrecen exclusivamente un sistema de valoraciones. Con más de 10.000 empresas en su cartera de clientes, eKomi es una de ellas. Esta promete, mediante un fiable sistema de comentarios de consumidores, un aumento de las ventas y del posicionamiento de la tienda online en los buscadores, un punto clave si se piensa que la mayoría de consumidores estudia atentamente las opiniones de otros compradores antes de decidirse por un determinado producto.

Otros sellos de confianza online como los que otorga Verificada o la catalana eValor son opciones novedosas y, por ello, con una menor cartera de clientes, aunque también podrían ser convenientes según el caso.

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