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CRM: alcanza el éxito cuidando a tus clientes

La fidelización del cliente es uno de los instrumentos de marketing más importantes del comercio electrónico, y es que la competencia está, para tu cliente, a solo un clic de distancia. El ciclo de vida del cliente, o “Customer Life Cycle” en inglés, transcurre en Internet a una mayor velocidad a como lo hace en el comercio tradicional, lo que puede ser motivo de frustraciones especialmente al principio. Con una buena gestión de esta relación o CRM (Customer Relationschip Management), concepto que hace referencia a una forma de gestión empresarial centrada en el cliente, es posible convertir al cliente esporádico en uno fijo que le demuestre fidelidad en el tiempo. De esta forma, como comerciante, te beneficias de unos ingresos más o menos fijos y de la posibilidad de una mejor planificación empresarial.

El ciclo de vida de un cliente y su papel en el plan de marketing

Bajo este concepto de ciclo de vida se entiende la evolución en el tiempo de la relación comercial entre la empresa y el cliente desde el primer contacto hasta el momento en que deja de serlo, y aunque su retorno no sea del todo imposible, es más bien poco realista. Podemos subdividir este proceso en varias fases, en las cuales es posible aplicar diferentes técnicas de fidelización:

1)   Fase de adquisición

En esta primera fase hemos de ocuparnos de clientes potenciales que se informan sobre determinados productos, comparan tiendas, ofertas o modelos y reflexionan sobre la compra o, en caso de duda, la aplazan. Aquí es clave el uso de técnicas clásicas de marketing para llamar la atención del cliente potencial sobre nuestra tienda, por ejemplo mediante:

  • Optimización en buscadores
  • nuncios
  • Programas de afiliación
  • Sorteos y concursos

Una página con estilo propio, fotos y descripciones de producto de buena calidad y con valoraciones de clientes o de organismos certificadores garantiza ganar la confianza de los consumidores. Otros aspectos como explicar adecuadamente cómo se protegen los datos privados de los clientes o qué condiciones rigen el pedido y la entrega de la mercancía y ofrecer las formas de pago preferidas por los consumidores hacen muy probable que la compra finalice satisfactoriamente. Una manera de garantizar la competitividad de una tienda online es analizar regularmente los momentos en que clientes potenciales cancelan una transacción para saber qué hay que mejorar.

2)     Fase de conversión

Cuando un cliente potencial se convierte en cliente, significa que está convencido de la fiabilidad de la tienda donde ha comprado. Una vez conseguido esto, hay que demostrar que se es merecedor de su confianza, en concreto, que se cumple con lo prometido en cuanto al estado y a la entrega de la mercancía, así como también se comunican eventuales complicaciones de forma positiva. Esto se logra agradeciendo la confianza del cliente y dejando espacio para comentarios y quejas o para llevar a cabo aquellas medidas pertinentes según la situación. Informa a tus clientes de todo aquello que le puedes ofrecer más allá de la compra, por ejemplo, recomendándole una visita regular a tus canales en las redes sociales o el acceso a información adicional mediante el envío de una newsletter o un boletín de noticias.

3)     Fase de mantenimiento

Mientras que en las fases anteriores se llevaban a cabo medidas habituales del marketing digital, esta fase constituye el núcleo del CRM: aquí se trata de superar a nuestra competencia mediante individualidad y creatividad y de alargar el ciclo de vida del cliente en nuestra empresa lo máximo posible. Junto al mantenimiento de un nivel alto de calidad en el funcionamiento general de las transacciones en la tienda, se pueden crear nuevos impulsos gracias a estrategias de fidelización como:

  • Un sistema de bonos y premios
  • Concursos y sorteos
  • Vales (cupones) y regalos
  • Ofertas especiales y rebajas
  • Condiciones especiales como entregas más cortas  

Busca establecer un diálogo con los clientes más fieles revisando con regularidad su nivel de satisfacción y aplicando propuestas de mejora que estos hayan expresado en alguno de tus canales de comunicación. No ignores los comentarios de clientes en redes sociales como Facebook o Twitter, y es que no tener en cuenta a los seguidores y utilizar estas plataformas exclusivamente como soporte de promoción tiene un efecto muy negativo en la reputación online de tu empresa. Las redes sociales están adoptando cada vez más el papel del servicio de atención al cliente para muchas compañías debido a su gran accesibilidad.

4)     Fase de separación

Cuando un cliente no ha comprado nada durante un periodo muy largo de tiempo se le puede considerar un cliente perdido. Naturalmente lo normal es intentar recuperarlo, pero cuanto mayor haya sido el esfuerzo anterior en la estrategia de CRM, más improbable es que esto se produzca. Sin embargo, se pueden llevar a cabo algunas tácticas para intentar recuperarlo como cliente, como podría ser establecer contacto electrónico o telefónico ofreciendo al mismo tiempo condiciones especiales que podrían motivarle (descuentos, envío sin costes o tasas más bajas).

Con una estrategia equilibrada de CRM tienes el éxito garantizado

Con una clientela en constante crecimiento es fácil perder la perspectiva y las oportunidades de poner en práctica estas medidas de fidelización se vuelven escasas. En ocasiones, puede resultar rentable contratar a un equipo de expertos especializado en CRM que, además, pueda ayudarte a contemplar el servicio que ofreces y tu relación con el cliente desde otro ángulo. Pero si prefieres ocuparte de ello personalmente, puedes recurrir a soluciones de software de CRM como SUGAR CRM o Salesforce.

A la hora de llevar a cabo las estrategias de CRM, no hay que olvidar nunca el propósito de tu empresa. Si inviertes más en el cuidado de la clientela existente que lo que ganas con ella, puede ser que, a medio plazo, tu tienda online sea uno de los establecimientos favoritos del mercado, pero sin un plan sostenible a largo plazo. En cambio, si mantienes la inversión y el beneficio en una relación de equilibrio, tarde o temprano obtendrás los frutos de una buena gestión.

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