Aspectos de la seguridad jurídica de una tienda online

Tener un negocio en Internet es el sueño de muchas personas. Sin embargo, ser tu propio jefe implica también mayores responsabilidades, especialmente en el ámbito legal. Todo operador de un comercio electrónico debe ser capaz de garantizar que su empresa y su oferta sean lo suficientemente seguras y que su página web cumpla con todos los requisitos estipulados por la ley. Muchos emprendedores desconocen el hecho de que la seguridad jurídica (bajo la cual se ofrecerán los productos y servicios en tu eCommerce) cubre aspectos que van más allá de la determinación de la forma jurídica. A continuación, te presentamos los componentes más importantes para garantizar la seguridad jurídica de tu tienda online.

1. Aviso legal

Según lo estipulado por la Ley 34/2002 de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico (LSSI), casi todas las páginas web (con excepción de pequeños blogs privados o familiares) están obligadas a poner un aviso legal a disposición de sus visitantes. El aviso legal, también conocido como Impressum, contiene toda la información de contacto de la tienda online (p. ej., línea de atención al cliente, representante legal, CIF, entre otros) y, según la normativa, debe ser fácilmente identificable, accesible y debe estar disponible para los usuarios en todo momento. Para el consumidor, el aviso legal es el primer referente cuando se quiere establecer algún tipo de contacto con el vendedor, por ejemplo, a la hora de lidiar con disputas o cuestiones legales. Para obtener más información sobre el aviso legal de una tienda online, visita nuestra guía sobre el tema.

2. Condiciones generales

Las condiciones generales de contratación o términos y condiciones, son la base de la seguridad jurídica de toda tienda online. Según lo establecido por la LSSI, en España toda página web que realice algún tipo de contratación online está obligada a ofrecerle al cliente información referente al proceso de contratación, antes o después de realizada la transacción de compra o adquisición de los servicios. Los términos y condiciones de una tienda online incluyen cláusulas de información e instrucción sobre sus procesos, derechos y responsabilidades. Estos son estipulados individualmente por cada operador web y se basan en la normativa, por ejemplo, en lo relacionado con las reclamaciones por daños y perjuicios. Por esta razón no está permitido copiar o utilizar los términos y condiciones de otra página web para tu tienda online, pues además, es un texto protegido por los derechos de autor.

3. Protección de datos

La ley española protege los datos e información personal de los usuarios con la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Según esta ley los operadores de páginas web deben informar a sus usuarios sobre la forma de recolectar y manejar sus datos personales incluyendo la naturaleza, el alcance y el propósito de la recopilación de información. Por ejemplo, todo usuario debe ser informado cuando sus datos sean almacenados exclusivamente durante el proceso de compra y cuando, por lo tanto, sean transferidos a empresas externas involucradas en el proceso de distribución (p. ej., servicio de envío o logística). De la misma forma, la protección de datos se aplica a aquella información obtenida utilizando herramientas de seguimiento (p. ej., Google Analytics) o plugins (p. ej., social media buttons). En caso de que los datos sean transferidos a terceros, como operador de una tienda online necesitarás el consentimiento explícito del cliente.

4. Política de devoluciones

Contar con una sección que explique la política de devoluciones es una obligación para cualquier tienda online, y no solo debe encontrarse en la página web, sino que debe ser entregada al cliente una vez confirmado el pedido. Este apartado es necesario, pues en la mayoría de casos, las disputas legales son consecuencia de una política de devoluciones que no es lo suficientemente clara o que está incompleta. Como consecuencia, dedicarle el tiempo necesario a esta sección te ahorrará problemas. La legislación europea facilita al comprador un formulario de desistimiento, garantizando un plazo de 14 días naturales para poder devolver un producto. Ambas partes deben dar constancia explícita del proceso. En caso de que el consumidor no haya sido informado o de que la política de devoluciones esté incompleta, el plazo podría ampliarse hasta 12 meses. Visita esta página si quieres conocer más información al respecto.

5. Opciones de pago

Para la mayoría de comerciantes es importante, aunque no siempre es fácil, ofrecer los métodos de pago online adecuados. El objetivo es incluir aquellas modalidades de pago que generen una menor tasa de rebote durante el proceso de compra. Legalmente, uno de los aspectos más importantes es ofrecer al menos una opción de pago que no suponga costes adicionales. De igual forma, es necesario especificarle al cliente la totalidad del importe extra por el uso, por ejemplo, de una u otra tarjeta de crédito. Esta información debe ser explícita durante el proceso de compra y también se recomienda tener una página adicional con información explícita sobre las modalidades de pago y sus costes.

6. Información sobre los plazos de envío

En caso de que la información correspondiente no sea facilitada, un cliente podría asumir que los productos ofertados estarán disponibles una vez realizada la compra. Sin embargo, no siempre es así, pues algunos bienes necesitan más tiempo para ser producidos o no se encuentran temporalmente en el almacén. Como consecuencia, se recomienda que dentro de la descripción de cada producto o antes de finalizar la compra, el consumidor sea informado de si el producto será enviado inmediatamente (es decir, que le llegará al cliente en los próximos 5 días laborales) o si el proceso de envío necesitará algo más de tiempo. El consumidor entiende que no todas las tiendas online tienen la totalidad de su mercancía disponible y lista para ser enviada. Sin embargo, como operador de una tienda online siempre estarás obligado a informar al cliente si el envío supera los 5 días estipulados por la ley europea.

7. Precio y gastos de envío

La regla de oro para cualquier tienda online es que los precios sean específicos y correctos. En cuanto a los precios de los productos, debe ser explícito si estos incluyen el IVA u otros impuestos, o si este se añadirá al finalizar la compra. Adicionalmente, siempre se le debe facilitar al cliente una estimación de los gastos de envío. 

8. Suscripción a la newsletter

Las newsletter son una popular herramienta de marketing y un instrumento relativamente económico para comunicarse con clientes potenciales. A menudo, la suscripción al boletín de noticias de una tienda online se hace a través de un formulario integrado en la web basado en el procedimiento del double opt in. Este método obliga al usuario a verificar (haciendo clic en un enlace que recibirá en un mensaje en su correo electrónico) si realmente desea recibir la newsletter. Este también se aplica si la suscripción se hace por medio de un canal diferente a la propia página web. Así se evita el spam y el uso indebido de la información personal de los usuarios por parte de personas malintencionadas.

9. Derechos de autor y derechos sobre la imagen

Un último punto para garantizar la seguridad jurídica de una tienda online son los derechos de autor y, más específicamente, los derechos sobre las imágenes y fotos de producto. Es muy importante velar por la protección de los derechos de autor y marcas comerciales, así como utilizar únicamente fotos propias, de libre acceso o cuya licencia haya sido adquirida oficialmente. Esto también se aplica a cualquier tipo de contenidos multimedia. Si quieres más información al respecto, visita nuestra guía sobre los derechos sobre la imagen en Internet.

En resumen

Como dueño de una tienda online, y para garantizar la seguridad jurídica de tu negocio, es importante que ofrezcas a tus clientes toda la información legal necesaria de una manera transparente y comprensible. Temas como la protección de datos son fundamentales no solo desde un punto de vista legal, sino también comercial y de marketing. Este artículo pretende ofrecerte una panorámica de los aspectos más importantes, sin embargo, nunca remplazará el asesoramiento profesional de un experto en el tema o de un abogado.